Автор: Гильдия Интеграторов
Email: info@gildin.ru
Введение
Взяв за основу повышенный интерес интеграторов к нынешней ситуации на рынке CRM-услуг, Гильдия интеграторов провела независимое исследование, опросив игроков по 20 важным вопросам, связанных с их бизнесом.Цель исследования — определить текущую ситуацию на рынке CRM услуг РФ и стран СНГ.
Были выдвинуты следующие гипотезы:
- На рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM;
- Скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса;
- Ключевую роль в успешности компании играют сами руководители;
- Значительную долю выручки может составлять продажа полезных сервисов по партнерским программам.
Дизайн исследования
Количество участников составило более 100 компаний во всех регионах РФ и стран СНГ. Компании-респонденты – интеграторы разных CRM-систем. Выборка квотировалась по 2-м критериям: регион нахождения и основная сфера деятельности.Опрос проводился в период с 29 октября 2021 года по 21 февраля 2022 года. Метод сбора данных - количественный (опрос через Google Формы).
Портрет респондентов
Для получения правильной интерпретации результатов исследования и их дальнейшего применения их, нужно идентифицировать портрет респондентов.Услуги входящие в портфель CRM-интеграторов
![Услуги входящие в портфель CRM-интеграторов Независимое исследование рынка CRM-услуг-1.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-1.png)
Практически сто процентов опрошенных 97% имеют в своем портфеле услугу по внедрению CRM, данный вывод свидетельствует о том, что наше исследование не выходит за рамки выборки. Малая часть интеграторов 19,8% занимается продвижением и репутационным управлением бренда.
География
![География Независимое исследование рынка CRM-услуг-2.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-2.png)
На Москву и Санкт-Петербург пришлось — 40,6% компаний-респондентов. Более половины 54,5% базируются в остальных регионах РФ. И только 5% — в странах СНГ.
Возраст компании
![Возраст компании Независимое исследование рынка CRM-услуг-3.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-3.png)
Количество сотрудников
![Количество сотрудников Независимое исследование рынка CRM-услуг-4.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-4.png)
Чаще всего 35,6% встречаются компании возрастом от 3 до 5 лет, при этом штат у подавляющего большинства компаний 68,3% состоит из 10 и менее сотрудников. Рынок считается растущим и в то же время незрелым.
Присутствуют компании возрастом до 1 года — 2%, доля ничтожна мала. Однако, доля компаний возрастом более 10 лет составляет 21,8%, возможно, это связано с тем, что многие настоящие интеграторы начинали свою деятельность как веб-студии.
Основной источник лидогенерации
![Основной источник лидогенерации Независимое исследование рынка CRM-услуг-5.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-5.png)
Проанализированные данные свидетельствуют о том, что многие интеграторы не задействуют платные каналы продвижения, так как большая часть лидов поступает от рекомендаций 50,5% и заявок вендора 10,9%.
Из прочих данных
Количество завершенных проектов (в месяц)![Количество завершенных проектов (в месяц) Независимое исследование рынка CRM-услуг-6.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-6.png)
Большая часть респондентов утверждает, что завершает до 5 проектов в месяц, а именно: 1 проект – 20,8%, от 1 до 3 проектов – 43,6% и от 3 до 5 – 25,7%. Более 8 проектов в месяц завершают только 8,9% респондентов.
Чего не хватает для успеха
![Чего не хватает для успеха Независимое исследование рынка CRM-услуг-7.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-7.png)
Проанализированные данные свидетельствуют о том, что большей части респондентов не хватает сотрудников 78,2%, опыта и знаний 42,6%, а также клиентов 34,7% для развития своей компании. Немаловажной составляющей успеха является финансирование бизнеса 24,8% для ускорения темпов развития.
Что вдохновляет при развитии компании
![Что вдохновляет при развитии компании Независимое исследование рынка CRM-услуг-8.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-8.png)
По мнению интеграторов, основными факторами, вдохновляющим для развития компании являются: польза для клиентов 82,2%, качество продукта 69,3%, партнерство/коллаборации 40,6% и реализация больших проектов 37,6%.
Что бесит в работе
![Что бесит в работе Независимое исследование рынка CRM-услуг-9.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-9.png)
Основными факторами, влияющими на моральной настрой при работе с проектами являются: баги продукта 52,5%, не профессиональные сотрудники 40,6%, медленная ТП от вендора 28,7%.
Средняя стоимость внедрения CRM
![Средняя стоимость внедрения CRM Независимое исследование рынка CRM-услуг-10.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-10.png)
Большая часть респондентов оказывает услугу внедрения CRM в среднем ценовом диапазоне от 70 тысяч рублей до 300 тысяч рублей 57,4%. Всего лишь 2% интеграторов находится в высшем ценовом сегменте – 2,5 млн. рублей.
Средний чек основных услуг
Мы выделили 3 основные услуги и замерили средний чек по каждой.Пакетное внедрение CRM
Под пакетным внедрением понимается фиксированная стоимость, условия и ограничения. К примеру, базовое внедрение CRM.
![Средний чек пакетного внедрения CRM Независимое исследование рынка CRM-услуг-11.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-11.png)
Как мы видим, преобладает низкий ценовой сегмент, а именно от 30 до 70 тысяч рублей за пакетное внедрение 62,5%.
Средний чек пакетного внедрения CRM составляет 96 тысяч рублей.
Проектное внедрение CRM
Под проектным внедрением понимается более кастомная работа без ограничений в пожеланиях заказчика. К примеру, работа по спринтам.
![Средний чек проектного внедрения CRM Независимое исследование рынка CRM-услуг-12.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-12.png)
Как и в случае с пакетный внедрением, большая часть интеграторов оказывает услугу проектного внедрения в среднем ценовом сегменте, а именно в районе 150 тысяч рублей 21,4%.
Средний чек проектного внедрения CRM составляет 283 тысяч рублей.
Техническая поддержка CRM
![Средний чек технической поддержки CRM Независимое исследование рынка CRM-услуг-13.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-13.png)
Средний чек технической поддержки CRM составляет 28 тысяч рублей.
Выручка от продажи услуг (в месяц)
![Выручка от продажи услуг (в месяц) Независимое исследование рынка CRM-услуг-14.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-14.png)
Средняя выручка от продажи услуг составляет 579 тысяч рублей.
Часовая ставка
![Часовая ставка Независимое исследование рынка CRM-услуг-15.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-15.png)
Показатель часовой ставки у каждой компании разнится, однако, стоит отметить, что всего лишь 4% интеграторов оказывает свои услуги по минимальной цене.
Одна услуга — несколько названий
Гипотеза №1
На рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM.
Проанализированные данные подтверждают гипотезу о том, что на рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM, так как большая часть интеграторов оказывает свои основные услуги в разных ценовых сегментах. Дополнительным подтверждением является тот факт, что часовая ставка интеграторов слишком сильно разбросана по разным ценовым категориям.Выручка от продажи лицензий (в месяц)
Доля выручки с лицензий от общей выручки
Рост выручки в 2021 году в сравнении с 2020 годом
Рост спроса на внедрение CRM по сегментам бизнеса
Гипотеза №2
Скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса.
Данные графика дают понять, что рынок CRM в МСБ растет с большим темпом, по сравнению с Крупным бизнесом. Средние значения роста в сегменте малого и среднего бизнеса составил 21,9%, когда рост в сегменте крупного бизнеса - 14,7%. Лидером является сегмент микробизнеса - 22,4%.Проанализированные данные опровергают гипотезу о том, что скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса.
Прибыльность бизнеса CRM-интеграторов
Средняя прибыльность бизнеса CRM-интеграторов составила 22%.
Вовлеченность руководителя в бизнес
Гипотеза №3
Ключевую роль в успешности компании играют сами руководители.Проанализированные данные предоставляют информацию о том, что большая часть респондентов 60,4% имеет наивысший уровень вовлеченности в деятельность своей компании. Данный показатель тесно взаимосвязан с ключевой ролью в успехе компании на рынке. Гипотеза о том, что ключевую роль в успешности компании играют сами руководители – подтверждена.
Доля выручки от продажи партнерских продуктов
Средняя доля выручки с продажи партнерских продуктов составляет 7,1% от общей выручки.
Гипотеза №4
Значительную долю выручки может составлять продажа полезных сервисов по партнерским программам.Более 56% респондентов говорят о том, что продажа партнерских продуктов не приносит более 5%. Проанализированные данные опровергают гипотезу о том, что значительную долю выручки может составлять продажа партнерских продуктов.
Партнерские программы сервисов
В анкете, этот блок являлся не обязательным для заполнения, поэтому выборка существенно сузилась по сравнению с основным блоком.Сервисы телефонии
Лучшие партнерские программы среди сервисов телефонии![Лучшие партнерские программы среди сервисов телефонии Независимое исследование рынка CRM-услуг-24.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-24.png)
Данный график дает понимание того, что большая часть респондентов 36,6% не может определить лучшую партнерскую программу сервисов телефонии. Однако, примерно такое же количество опрошенных отмечает преимущество компании UIS - 34,7%.
Анализ критериев партнерских программ среди сервисов телефонии
![Анализ критериев партнерских программ среди сервисов телефонии Независимое исследование рынка CRM-услуг-25.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-25.png)
Мы выделили топ-3 сервиса по телефонии. Приведенные данные дают понимание того, что лидером среди конкурентов является UIS - 8,6 баллов. С небольшим отрывом идет компания Sipuni с показателем 8,5 баллов.
Агрегаторы мессенджеров
Лучшие партнерские программы среди агрегаторов мессенджеров![Лучшие партнерские программы среди агрегаторов мессенджеров Независимое исследование рынка CRM-услуг-26.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-26.png)
Проанализированные данные показывают, что лидером среди партнерских программ агрегаторов мессенджеров является Wazzup - 40,6%. Однако, как и в случае с сервисами телефонии, немалая часть респондентов затрудняется с выбором лучшего сервиса - 31,7%.
Анализ критериев партнерских программ среди агрегаторов мессенджеров
![Анализ критериев партнерских программ среди агрегаторов мессенджеров Независимое исследование рынка CRM-услуг-27.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-27.png)
Среди 3-х лучших сервисов по оценкам респондентов, сервис Wazzup обладает наивысшим баллом - 7,8. Второе и третье место занимают сервисы Radist.Online - 7,6 баллов и OLChat - 7,5 баллов.
Сервисы SMS-рассылок
Лучшие партнерские программы среди сервисов SMS-рассылок
Анализ критериев партнерских программ среди сервисов SMS-рассылок
![Анализ критериев партнерских программ среди сервисов SMS-рассылок Независимое исследование рынка CRM-услуг-29.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-29.png)
У двух сервисов оказался равный балл по качеству взаимоотношения с партнерами - 6,3%.
Сервисы Email-рассылок
Лучшие партнерские программы среди сервисов Email-рассылок![Лучшие партнерские программы среди сервисов Email-рассылок Независимое исследование рынка CRM-услуг-30.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-30.png)
Ситуация с сервисами Email-рассылок такова, что более половины респондентов, а именно 64,4% не могут определить лучшую партнерскую программу, но сервис SendPulse явно выделяется среди конкурентов с 23,8%.
Анализ критериев партнерских программ среди сервисов Email-рассылок
![Анализ критериев партнерских программ среди сервисов Email-рассылок Независимое исследование рынка CRM-услуг-31.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-31.png)
Сервисы сквозной аналитики
Лучшие партнерские программы среди сервисов сквозной аналитики![Лучшие партнерские программы среди сервисов сквозной аналитики Независимое исследование рынка CRM-услуг-32.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-32.png)
Лидером является Roistat - 19,8%, второе место занимает UIS - 10,9% и другие сервисы - 8,9%. Большая часть респондентов отказалась от выбора определенного сервиса - 60,4%.
Анализ критериев партнерских программ среди сервисов сквозной аналитики
![Анализ критериев партнерских программ среди сервисов сквозной аналитики Независимое исследование рынка CRM-услуг-33.png](/upload/Независимое%20исследование%20рынка%20CRM-услуг-33.png)
Выводы
В новом исследовании Гильдия Интеграторов проанализировала данные от более 100 компаний-респондентов по 20 важным вопросам бизнеса интеграторов. Решили проверить 4 гипотезы:
Гипотеза №1 - Подтверждена. На рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM.
Большая часть интеграторов оказывает свои основные услуги в разных ценовых сегментах. Дополнительным подтверждением является тот факт, что часовая ставка интеграторов слишком сильно разбросана по разным ценовым категориям. Также одна услуга может иметь несколько названий, а суть одна и та же.
Гипотеза №2 - Опровергнута. Скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса.
Данные графика дают понять, что рынок CRM в МСБ растет с большим темпом, по сравнению с Крупным бизнесом. Средние значения роста в сегменте малого и среднего бизнеса составил 21,9%, когда рост в сегменте крупного бизнеса - 14,7%.
Гипотеза №3 - Подтверждена. Ключевую роль в успешности компании играют сами руководители.
Проанализированные данные предоставляют информацию о том, что большая часть респондентов 60,4% имеет наивысший уровень вовлеченности в деятельность своей компании.
Гипотеза №4 - Опровергнута. Значительную долю выручки может составлять продажа полезных сервисов по партнерским программам.
Более 56% респондентов говорят о том, что продажа партнерских продуктов не приносит более 5%.
Помимо гипотез, проверки которых мы искали в ходе исследования возникло еще много интересных фактов:
- Как оказалось средний портрет интегратора - это компания до 10 чел, срок работы компании от 3 до 5 лет.
- Интеграторы практически не задействуют маркетинг, т.к. более 50% обращений поступает из канала рекомендаций (сарафанное радио).
- Средняя прибыль компании находится на уровне 22%, при том, что доход от продажи лицензий CRM составляет 28,4% и доход от продажи партнерских сервисов 7,1%.
- Темпы роста рынка услуг интеграторов коррелирует с темпами роста количества компаний, которые используют CRM – исследования рынка CRM в 2019 году.
Автор: Гильдия Интеграторов
Email: info@gildin.ru