Новости

Новости

Независимое исследование рынка CRM-услуг

Дата проведения: октябрь, 2021 – февраль, 2022
Автор: Гильдия Интеграторов
Email: info@gildin.ru

Введение

Взяв за основу повышенный интерес интеграторов к нынешней ситуации на рынке CRM-услуг, Гильдия интеграторов провела независимое исследование, опросив игроков по 20 важным вопросам, связанных с их бизнесом.
Цель исследования — определить текущую ситуацию на рынке CRM услуг РФ и стран СНГ.
Были выдвинуты следующие гипотезы:
  1. На рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM;
  2. Скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса;
  3. Ключевую роль в успешности компании играют сами руководители;
  4. Значительную долю выручки может составлять продажа полезных сервисов по партнерским программам.
Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в статье.

Дизайн исследования

Количество участников составило более 100 компаний во всех регионах РФ и стран СНГ. Компании-респонденты – интеграторы разных CRM-систем. Выборка квотировалась по 2-м критериям: регион нахождения и основная сфера деятельности.
Опрос проводился в период с 29 октября 2021 года по 21 февраля 2022 года. Метод сбора данных - количественный (опрос через Google Формы).

Портрет респондентов

Для получения правильной интерпретации результатов исследования и их дальнейшего применения их, нужно идентифицировать портрет респондентов.

Услуги входящие в портфель CRM-интеграторов

Независимое исследование рынка CRM-услуг-1.png

Практически сто процентов опрошенных 97% имеют в своем портфеле услугу по внедрению CRM, данный вывод свидетельствует о том, что наше исследование не выходит за рамки выборки. Малая часть интеграторов 19,8% занимается продвижением и репутационным управлением бренда.

География

Независимое исследование рынка CRM-услуг-2.png

На Москву и Санкт-Петербург пришлось — 40,6% компаний-респондентов. Более половины 54,5% базируются в остальных регионах РФ. И только 5% — в странах СНГ.

Возраст компании

Независимое исследование рынка CRM-услуг-3.png

Количество сотрудников

Независимое исследование рынка CRM-услуг-4.png

Чаще всего 35,6% встречаются компании возрастом от 3 до 5 лет, при этом штат у подавляющего большинства компаний 68,3% состоит из 10 и менее сотрудников. Рынок считается растущим и в то же время незрелым.
Присутствуют компании возрастом до 1 года — 2%, доля ничтожна мала. Однако, доля компаний возрастом более 10 лет составляет 21,8%, возможно, это связано с тем, что многие настоящие интеграторы начинали свою деятельность как веб-студии.

Основной источник лидогенерации

Независимое исследование рынка CRM-услуг-5.png

Проанализированные данные свидетельствуют о том, что многие интеграторы не задействуют платные каналы продвижения, так как большая часть лидов поступает от рекомендаций 50,5% и заявок вендора 10,9%.

Из прочих данных

Количество завершенных проектов (в месяц)

Независимое исследование рынка CRM-услуг-6.png

Большая часть респондентов утверждает, что завершает до 5 проектов в месяц, а именно: 1 проект – 20,8%, от 1 до 3 проектов – 43,6% и от 3 до 5 – 25,7%. Более 8 проектов в месяц завершают только 8,9% респондентов.

Чего не хватает для успеха
Независимое исследование рынка CRM-услуг-7.png

Проанализированные данные свидетельствуют о том, что большей части респондентов не хватает сотрудников 78,2%, опыта и знаний 42,6%, а также клиентов 34,7% для развития своей компании. Немаловажной составляющей успеха является финансирование бизнеса 24,8% для ускорения темпов развития.

Что вдохновляет при развитии компании
Независимое исследование рынка CRM-услуг-8.png

По мнению интеграторов, основными факторами, вдохновляющим для развития компании являются: польза для клиентов 82,2%, качество продукта 69,3%, партнерство/коллаборации 40,6% и реализация больших проектов 37,6%.

Что бесит в работе

Независимое исследование рынка CRM-услуг-9.png

Основными факторами, влияющими на моральной настрой при работе с проектами являются: баги продукта 52,5%, не профессиональные сотрудники 40,6%, медленная ТП от вендора 28,7%.

Средняя стоимость внедрения CRM

Независимое исследование рынка CRM-услуг-10.png

Большая часть респондентов оказывает услугу внедрения CRM в среднем ценовом диапазоне от 70 тысяч рублей до 300 тысяч рублей 57,4%. Всего лишь 2% интеграторов находится в высшем ценовом сегменте – 2,5 млн. рублей.

Средний чек основных услуг

Мы выделили 3 основные услуги и замерили средний чек по каждой.

Пакетное внедрение CRM
Под пакетным внедрением понимается фиксированная стоимость, условия и ограничения. К примеру, базовое внедрение CRM.
Независимое исследование рынка CRM-услуг-11.png

Как мы видим, преобладает низкий ценовой сегмент, а именно от 30 до 70 тысяч рублей за пакетное внедрение 62,5%.
Средний чек пакетного внедрения CRM составляет 96 тысяч рублей.

Проектное внедрение CRM
Под проектным внедрением понимается более кастомная работа без ограничений в пожеланиях заказчика. К примеру, работа по спринтам.

Независимое исследование рынка CRM-услуг-12.png

Как и в случае с пакетный внедрением, большая часть интеграторов оказывает услугу проектного внедрения в среднем ценовом сегменте, а именно в районе 150 тысяч рублей 21,4%.
Средний чек проектного внедрения CRM составляет 283 тысяч рублей.

Техническая поддержка CRM

Независимое исследование рынка CRM-услуг-13.png

Средний чек технической поддержки CRM составляет 28 тысяч рублей.

Выручка от продажи услуг (в месяц)

Независимое исследование рынка CRM-услуг-14.png

Средняя выручка от продажи услуг составляет 579 тысяч рублей.

Часовая ставка

Независимое исследование рынка CRM-услуг-15.png

Показатель часовой ставки у каждой компании разнится, однако, стоит отметить, что всего лишь 4% интеграторов оказывает свои услуги по минимальной цене.

Одна услуга — несколько названий

Независимое исследование рынка CRM-услуг-16.png

Одна услуга может иметь несколько названий, а суть одна и та же.

Гипотеза №1

На рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM.

Проанализированные данные подтверждают гипотезу о том, что на рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM, так как большая часть интеграторов оказывает свои основные услуги в разных ценовых сегментах. Дополнительным подтверждением является тот факт, что часовая ставка интеграторов слишком сильно разбросана по разным ценовым категориям.

Выручка от продажи лицензий (в месяц)

Независимое исследование рынка CRM-услуг-17.png

Средняя выручка от продажи лицензий составляет 311 тысяч рублей.

Доля выручки с лицензий от общей выручки

Независимое исследование рынка CRM-услуг-18.png

В среднем выручка от продажи лицензий приносит интеграторам 28,4% от общей выручки.

Рост выручки в 2021 году в сравнении с 2020 годом

Независимое исследование рынка CRM-услуг-19.png

В среднем выручка интеграторов выросла на 21,5%.

Рост спроса на внедрение CRM по сегментам бизнеса

Независимое исследование рынка CRM-услуг-20.png

По мнению респондентов, средний рост спроса на внедрение CRM составил 17,9%.

Гипотеза №2

Скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса.

Данные графика дают понять, что рынок CRM в МСБ растет с большим темпом, по сравнению с Крупным бизнесом. Средние значения роста в сегменте малого и среднего бизнеса составил 21,9%, когда рост в сегменте крупного бизнеса - 14,7%. Лидером является сегмент микробизнеса - 22,4%. 
Проанализированные данные опровергают гипотезу о том, что скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса.

Прибыльность бизнеса CRM-интеграторов

Независимое исследование рынка CRM-услуг-21.png

У преобладающей доли опрошенных 35,6% бизнес обладает прибыльностью более 30%, что свидетельствует о положительной ситуации на рынке CRM-интеграторов.
Средняя прибыльность бизнеса CRM-интеграторов составила 22%.

Вовлеченность руководителя в бизнес

Независимое исследование рынка CRM-услуг-22.png

Большая часть руководителей практически полностью вовлечены в производственный процесс 60,4%.

Гипотеза №3

Ключевую роль в успешности компании играют сами руководители.

Проанализированные данные предоставляют информацию о том, что большая часть респондентов 60,4% имеет наивысший уровень вовлеченности в деятельность своей компании. Данный показатель тесно взаимосвязан с ключевой ролью в успехе компании на рынке. Гипотеза о том, что ключевую роль в успешности компании играют сами руководители – подтверждена.

Доля выручки от продажи партнерских продуктов

Независимое исследование рынка CRM-услуг-23.png

Продажа партнерских продуктов приносит большей части респондентов 55,4% до 5% от всей выручки. Данные показатели практически не сравнимы с выручкой от продажи лицензий.
Средняя доля выручки с продажи партнерских продуктов составляет 7,1% от общей выручки.

Гипотеза №4

Значительную долю выручки может составлять продажа полезных сервисов по партнерским программам.

Более 56% респондентов говорят о том, что продажа партнерских продуктов не приносит более 5%. Проанализированные данные опровергают гипотезу о том, что значительную долю выручки может составлять продажа партнерских продуктов.

Партнерские программы сервисов

В анкете, этот блок являлся не обязательным для заполнения, поэтому выборка существенно сузилась по сравнению с основным блоком.

Сервисы телефонии

Лучшие партнерские программы среди сервисов телефонии
Независимое исследование рынка CRM-услуг-24.png

Данный график дает понимание того, что большая часть респондентов 36,6% не может определить лучшую партнерскую программу сервисов телефонии. Однако, примерно такое же количество опрошенных отмечает преимущество компании UIS - 34,7%.

Анализ критериев партнерских программ среди сервисов телефонии
Независимое исследование рынка CRM-услуг-25.png

Мы выделили топ-3 сервиса по телефонии. Приведенные данные дают понимание того, что лидером среди конкурентов является UIS - 8,6 баллов. С небольшим отрывом идет компания Sipuni с показателем 8,5 баллов.

Агрегаторы мессенджеров

Лучшие партнерские программы среди агрегаторов мессенджеров

Независимое исследование рынка CRM-услуг-26.png
Проанализированные данные показывают, что лидером среди партнерских программ агрегаторов мессенджеров является Wazzup - 40,6%. Однако, как и в случае с сервисами телефонии, немалая часть респондентов затрудняется с выбором лучшего сервиса - 31,7%.

Анализ критериев партнерских программ среди агрегаторов мессенджеров

Независимое исследование рынка CRM-услуг-27.png
Среди 3-х лучших сервисов по оценкам респондентов, сервис Wazzup обладает наивысшим баллом - 7,8. Второе и третье место занимают сервисы Radist.Online - 7,6 баллов и OLChat - 7,5 баллов.

Сервисы SMS-рассылок

Лучшие партнерские программы среди сервисов SMS-рассылок

Независимое исследование рынка CRM-услуг-28.png

По полученным данным, выделяются два сервиса. SMS RU, выбранный более, чем четвертью респондентами - 27,7% и SMS Центр - 7,9%. Остальные респонденты 61,4% затрудняются в выборе лучшей партнерской программы.

Анализ критериев партнерских программ среди сервисов SMS-рассылок
Независимое исследование рынка CRM-услуг-29.png

У двух сервисов оказался равный балл по качеству взаимоотношения с партнерами - 6,3%.

Сервисы Email-рассылок

Лучшие партнерские программы среди сервисов Email-рассылок

Независимое исследование рынка CRM-услуг-30.png
Ситуация с сервисами Email-рассылок такова, что более половины респондентов, а именно 64,4% не могут определить лучшую партнерскую программу, но сервис SendPulse явно выделяется среди конкурентов с 23,8%.

Анализ критериев партнерских программ среди сервисов Email-рассылок

Независимое исследование рынка CRM-услуг-31.png

Сервисы сквозной аналитики

Лучшие партнерские программы среди сервисов сквозной аналитики

Независимое исследование рынка CRM-услуг-32.png
Лидером является Roistat - 19,8%, второе место занимает UIS - 10,9% и другие сервисы - 8,9%. Большая часть респондентов отказалась от выбора определенного сервиса - 60,4%.

Анализ критериев партнерских программ среди сервисов сквозной аналитики

Независимое исследование рынка CRM-услуг-33.png

Выводы

В новом исследовании Гильдия Интеграторов проанализировала данные от более 100 компаний-респондентов по 20 важным вопросам бизнеса интеграторов. Решили проверить 4 гипотезы:

Гипотеза №1 - Подтверждена. На рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM.
Большая часть интеграторов оказывает свои основные услуги в разных ценовых сегментах. Дополнительным подтверждением является тот факт, что часовая ставка интеграторов слишком сильно разбросана по разным ценовым категориям. Также одна услуга может иметь несколько названий, а суть одна и та же.

Гипотеза №2 - Опровергнута. Скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса.
Данные графика дают понять, что рынок CRM в МСБ растет с большим темпом, по сравнению с Крупным бизнесом. Средние значения роста в сегменте малого и среднего бизнеса составил 21,9%, когда рост в сегменте крупного бизнеса - 14,7%.

Гипотеза №3 - Подтверждена. Ключевую роль в успешности компании играют сами руководители.
Проанализированные данные предоставляют информацию о том, что большая часть респондентов 60,4% имеет наивысший уровень вовлеченности в деятельность своей компании.

Гипотеза №4 - Опровергнута. Значительную долю выручки может составлять продажа полезных сервисов по партнерским программам.
Более 56% респондентов говорят о том, что продажа партнерских продуктов не приносит более 5%.

Помимо гипотез, проверки которых мы искали в ходе исследования возникло еще много интересных фактов:

  • Как оказалось средний портрет интегратора - это компания до 10 чел, срок работы компании от 3 до 5 лет.
  • Интеграторы практически не задействуют маркетинг, т.к. более 50% обращений поступает из канала рекомендаций (сарафанное радио).
  • Средняя прибыль компании находится на уровне 22%, при том, что доход от продажи лицензий  CRM составляет 28,4% и доход от продажи партнерских сервисов 7,1%.
  • Темпы роста рынка услуг интеграторов коррелирует с темпами роста количества компаний, которые используют CRM – исследования рынка CRM в 2019 году.

Дата проведения: октябрь, 2021 – февраль, 2022
Автор: Гильдия Интеграторов
Email: info@gildin.ru


ПРОЙТИ ИССЛЕДОВАНИЕ 2024

Будь в числе ведущих
интеграторов России
гильдия интеграторов